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금융소비자보호 체계

  • 금융소비자보호 헌장

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    금융소비자보호 헌장

    • 삼성카드의 모든 임직원은 금융소비자보호가 최우선 가치임을 깊이 새기고, 모두가 함께 누릴 수 있는 더 나은 금융 미래를 위해 다음 사항을 성실히 실천할 것을 서약합니다.

      1. 금융소비자의 권익보호를 위해 관련 법규를 준수하며, 책임과 의무를 다하겠습니다.

      2. 금융소비자에 대한 차별 행위가 발생하지 않도록 하며,
        특히 고령자와 장애인이 편리하게 거래할 수 있도록 노력하겠습니다.

      3. 금융소비자의 개인정보를 안전하게 관리하겠습니다.

      4. 금융소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하고, 불합리한 관행은 적극적으로 개선하겠습니다.

      5. 금융소비자에게 금융상품과 서비스에 대한 정보를 소비자 관점에서 정확하고 투명하게 제공하겠습니다.

  • 금융소비자보호 전략

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    금융소비자보호 전략

    • 금융소비자보호 강화

      • '금융소비자보호 헌장'을 제정하여 임직원 실천지침으로 운영하겠습니다.
      • 고객과 경영진이 함께 참여하는 '소비자보호위원회'를 운영하겠습니다.
      • 고객 편의성 개선을 위한 프로세스 혁신활동을 지속적으로 추진하겠습니다.

    • 고객정보 철저 보호

      • '정보보호위원회'를 운영하여 보안 리스크에 선제적으로 대응하겠습니다.
      • 주민등록번호를 대체하는 안전한 고객번호 관리체계를 수립하겠습니다.
      • 고객정보의 생성·이용·폐기에 이르는 전 과정을 세밀하게 관리하겠습니다.

    • 고객서비스 확대

      • 고객의 일상생활에 도움이 되는 서비스를 확대하겠습니다.
      • 고객에게 꼭 필요한 혜택을 제때 제공하겠습니다.
      • 고객에게 보다 높은 가치를 드리기 위해 끊임없이 노력하겠습니다.

  • 삼성카드 금융소비자보호 조직도

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    삼성카드 금융소비자보호 조직도

    금융소비자보호를 최상의 가치로 추구하는 삼성카드는, 소비자가 신뢰할 수 있는 카드사의 모습을 지켜나가기 위해 아래와 같이 금융소비자보호 조직을 운영하고 있습니다.

    대표이사를 중심으로 금융소비자보호협의회, 소비자보호위원회가 있으며 금융소비자보호협의회은 금융소비자보호 실무협의채 담당하고 있습니다. 그리고 CCO(소비자 보호 총괄책임자)가 있으며 소비자보호팀 중심으로 고객 중심의 상품/서비스 점검 및 제도 개선, 금융소비자보호 제도 기획, 금융소비자보호 제도 운영이 있습니다. 고객 중심의 상품/서비스 점검 및 제도 개선은 CS 개선 과제 발굴, VOC 분석 및 예방책, 대외 CSI 평가 및 관리, CS 교육 등 CS 프로그램 기획 및 운영을 담당하고 금융소비자보호 제도 기획은 소비자보호 관련 기준수립, 소비자보호 제도 개선, 소비자보호 관련 임직원 교육, 민원 예방 및 재발 방지 대책 수립 담당하고 금융소비자보호 제도 운영은 소비자보호 관점의 사전심의, 민원처리 프로세스 운영, 불완전 판매 점검 및 예방 활동, 철회,항변 접수 및 처리 등을 담당합니다.

  • 삼성카드 CS경영 행동강령

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    삼성카드 CS경영 행동강령

    • 전 임직원은 고객중심업무 수행서약을 생활화하고 있습니다.

    • 고객중심업무 수행서약

      • 첫째, 고객의 마음으로 생각하고 판단하겠습니다.
        • 고객의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공합니다.
        • 진실한 마음과 친절한 태도로 고객을 대합니다.
        • 고객의 소리는 겸허하게 경청합니다.
      • 둘째, 나부터 진정한 마음으로 고객과 소통하겠습니다.
        • 고객이 이해하기 쉽고, 고객 관점에서 적합한 표현을 사용합니다.
        • 사소한 문제도 미리 점검·확인하여 절대품질을 확보합니다.
        • 고객이 표현하지 않은 불편사항까지 내가 먼저 찾아 해결합니다.
      • 셋째, VOC 생활화 원칙을 준수하겠습니다.
        • VOC 점검으로 하루를 시작합니다.
        • 발생된 VOC는 최우선으로 해결합니다.
        • 예상되는 VOC는 사전에 예방합니다.

  • 상품개발 프로세스

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    상품개발 프로세스

      1. 기획 및 개발

      2. 상품 개발 사전 협의 및 회의체 심의·의결

      3. 금감원 약관 심의 및 최종 점검 출시

    • 기획 및 개발

      • 고객 니즈 및 시장 트렌드 분석
      • 민원, 소비자패널 등 고객 채널 및 외부 전문기관을 통한 조사 등 고객 참여를 통한 소비자 의견 반영

      상품 개발 사전 협의 및 회의체 심의·의결

      • 상품 내용 점검, 문제점 토의 및 조정
      • 상품의 적합성 판단 검토에 따른 출시 의결
      • 사전 수익성 점검, 법률·평판·Compliance 등 리스크 점검, 사전 소비자보호 점검 진행

      금감원 약관 심의 및 최종 점검 출시

      • 대고객 안내 채널(안내장, 홈페이지 등) 점검
      • 금감원 상품 약관 심의 및 출시

  • 상품판매 준수사항

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    상품판매 준수사항

    • 삼성카드는 금융상품을 판매할 때 관련 법령을 준수하고, 금융소비자의 권익을 보호하기 위한 아래의 내부 규정을 실천하는 데 최선을 다하고 있습니다.

    • 신의성실의 원칙

      금융소비자에게 금융상품 선택에 필요한 정보를 충분히 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선을 다합니다. 금융상품을 판매하는 과정에서 금융소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해 구제를 위해 최선을 다합니다.

      적합성 원칙 준수

      신용카드 등 대출성 상품 계약을 권유할 때에는 면담, 질문 등을 통해 금융소비자의 재산 상황, 신용, 변제 계획 등을 확인하여 금융소비자가 적합한 상품을 구매할 수 있도록 최선을 다합니다.

      중요 내용 설명 의무

      금융소비자에게 계약을 권유하거나 금융소비자가 설명을 요청하는 경우에는 상품 유형별로 중요한 내용을 금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하고 설명서를 제공합니다.

      불공정 영업 행위 금지

      우월적 지위를 남용하지 않으며, 금융소비자의 권익을 침해하지 않습니다.

      부당 권유 행위 금지

      금융상품 계약을 권유할 때에는 금융소비자가 오인할 우려가 있는 허위 사실을 알리는 등의 부당한 방법을 이용하지 않습니다.

      광고기준 준수

      광고를 진행할 때에는 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 필수적으로 포함해야 하는 내용, 금지 행위 등과 관련한 광고기준을 준수합니다.

      소비자정보 보호

      금융상품 판매와 관련하여 개인(신용)정보 수집 및 활용이 필요할 경우에는 명확한 동의 절차를 통해 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 및 활용합니다. 또한 수집 및 활용하는 정보는 선량한 관리자의 주의 의무로 관리하며 해당 목적 이외에 다른 목적으로 이용하지 않습니다.

  • 민원 처리 프로세스

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    민원 처리 프로세스

    • 고객불편 접수 안내

      삼성카드는 고객님의 불편사항을 신속 공정하게 처리해 드리기 위해 최선을 다하겠습니다.

    • 불편 접수방법

      불편 접수방법 안내
      홈페이지/앱 삼성카드 홈페이지(www.samsungcard.com)
      앱 → 전체메뉴 → 고객센터 → 금융소비자보호 → 전자민원접수
      전화 삼성카드 대표전화 1588-8700
      방문 삼성카드 본사, 삼성카드 영업점, 제휴 백화점 내 고객서비스센터
      홈페이지/앱 → 전체메뉴 → 고객센터 → 상담 안내/신청 →
      고객서비스센터 안내
      우편 서울 중구 세종대로 67 삼성카드 소비자보호 내부통제팀(04514)
      이메일 fcp.card@samsung.com
      수화 씨토크 영상전화기를 통한 상담 070-7451-8108, 070-7451-8110
      휴대폰 imo앱을 통한 상담 010-2139-5307, 010-2139-5314
      FAX 02-2624-9445

    • 불편 처리과정

      접수된 불편사항은 14일(영업일 기준) 이내에 답변 및 처리해 드립니다.

      1. 불편 접수

      2. 해당 부서 / 담당자 지정

      3. 접수사실 통보

      4. 처리결과 안내

      • 고객님의 사정으로 처리가 지연되거나, 서류 보완이 필요한 경우, 검사 · 조사(외부 기관 질의) 등이 필요한 경우는 처리기일이 더 걸릴 수 있습니다.
      • 외부 기관과 분쟁 조정 또는 재판이 진행 중이거나 삼성카드 상품 · 서비스와 관련되지 않은 경우 처리가 어려울 수 있으므로 양해해 주시기 바랍니다.

  • 금융소비자보호 교육 활동

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    금융소비자보호 교육 활동

    • 삼성카드는 청소년, 일반 금융소비자, 금융 취약계층(고령자, 장애인)에게 안전한 금융 생활을 위한 교육을 제공하고 있습니다.

    • 1사1교 금융교육

      학생들이 금융에 대한 올바른 인식과 건전한 금융 생활을 형성해 나갈 수 있도록 금융감독원과 함께 교육 활동을 적극적으로 지원하고 있습니다.

      금융소비자 교육 영상 제공

      금융소비자의 안전한 금융 생활을 위해 금융감독원 또는 삼성카드가 제작한 교육 영상을 제공하고 있습니다.
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