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금융소비자보호 체계

  • 금융소비자보호 헌장

    • 삼성카드의 모든 임직원은 금융소비자 보호가 최상의 가치임을 잊지 않고, 최고의 상품과 서비스를 통해 늘 신뢰받는 카드사가 되고자 다음 사항을 적극 실천할 것을 다짐합니다.

    • 삼성카드는 금융소비자보호 헌장을 준수합니다.

      • 금융소비자와의 약속은 반드시 지키겠습니다.
      • 금융소비자의 권익을 침해하는 모든 관행을 개선하겠습니다.
      • 금융소비자의 소중한 정보를 안전하게 관리하겠습니다.
      • 금융소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.
      • 금융소비자의 합리적 소비활동을 적극 지원하겠습니다.
  • 금융소비자보호 헌장

    • 고객정보 철저 보호

      • 정보보호위원회'를 운영하여 보안 리스크에 선제적으로 대응하겠습니다.
      • 주민등록번호를 대체하는 안전한 고객번호 관리체계를 수립하겠습니다.
      • 고객정보의 생성·이용·폐기에 이르는 전 과정을 세밀하게 관리하겠습니다.
    • 금융소비자보호 강화

      • '금융소비자보호 헌장'을 제정하여 임직원 실천지침으로 운영하겠습니다.
      • 고객과 경영진이 함께 참여하는 '소비자보호위원회'를 신설하겠습니다.
      • 고객 편의성 개선을 위한 프로세스 혁신활동을 지속적으로 추진하겠습니다.
    • 고객서비스 확대

      • 고객의 일상생활에 도움이 되는 서비스를 확대하겠습니다.
      • 고객에게 꼭 필요한 혜택을 제때 제공하겠습니다.
      • 고객에게 보다 높은 가치를 드리기 위해 끊임없이 노력하겠습니다.
  • 삼성카드 CS(고객만족) 조직체계

    삼성카드는 금융소비자보호를 위한 CS 조직을 운영하고 있습니다.

    대표이사를 중심으로 영업/콜렉션, 고객서비스담당, 준법/감사부문이 있습니다. 영업/콜렉션의 콜렉션운영팀은 QAA모니터링 운영 및 교육을 담당하고 지역영업총괄지원팀은 현장교육을 담당하고 있습니다. 고객서비스담당(CCO)의 CS팀은 전사 CS사무국, 고객만족활동전략수립, VOC 수집 및 분석, CS패널, CS 교육, CCM 사무국, 금융감독원 민원 지원, 고객민원지원, 철회.항변권 수용을 담당하고 있고, 고객서비스㈜ CS지원팀은 VOC 및 민원 지원을 담당하고 있습니다. 준법/감사부문의 준법감시팀은 관련법령 준수여부 및 고객보호 감시를 담당하고 있으며 감사팀은 고객보호활동의 정확성, 고객불만 가능성 점검을 담당하고 있습니다.

  • 삼성카드 CS경영 행동강령

    • 전 임직원은 고객중심업무 수행서약을 생활화하고 있습니다.

    • 고객중심업무 수행서약

      첫째, 고객의 마음으로 생각하고 판단하겠습니다.
      • 고객의 요구에 맞는 상품과 서비스를 제공합니다.
      • 진실한 마음과 친절한 태도로 고객을 대합니다.
      • 고객의 소리는 겸허하게 경청합니다.
      둘째, 나부터 진정한 마음으로 고객과 소통하겠습니다.
      • 고객이 이해하기 쉽고, 고객 관점에서 적합한 표현을 사용합니다.
      • 사소한 문제도 미리 점검·확인하여 절대품질을 확보합니다.
      • 고객이 표현하지 않은 불편사항까지 내가 먼저 찾아 해결합니다.
      셋째, VOC 생활화 원칙을 준수하겠습니다.
      • VOC 점검으로 하루를 시작합니다.
      • 발생된 VOC는 최우선으로 해결합니다.
      • 예상되는 VOC는 사전에 예방합니다.
  • 금융소비자보호 체계 전략

    • 삼성카드는 고객서비스 확대를 위한 내부준칙을 시행하고 있습니다.

    • 상품개발 내부준칙

      • 삼성카드는 상품개발 시 항상 금융소비자의 입장에서 상품을 기획·개발합니다.
      • 삼성카드는 상품개발 시 소비자의 요청사항·고객의 소리를 반영하기 위해 노력합니다.
      • 삼성카드는 합법적인 상품판매가 이루어질 수 있도록 판매직원에게 적절한 정보를 지속 제공합니다.
      • 삼성카드는 상품의 판매중단·폐지·동폐합이 결정된 경우 사전에 안내합니다.

      상품판매 내부준칙

      • 삼성카드의 판매직원은 상품 관련 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명합니다.
      • 삼성카드의 판매직원은 관련 법령을 준수하고, 고객 피해 발생 시 신속한 구제를 위해 최선을 다합니다.
      • 삼성카드의 판매직원은 부당한 금품제공, 소비자 의사에 반하는 다른 상품 정보 제공 등 판매자 권한을 남용하지 않습니다.
      • 삼성카드의 판매직원은 고객정보 수집·활용이 필요한 경우 목적에 부합하는 정보만 수집·활용하고 다른 목적으로 활용하지 않습니다.

      민원사무 처리지침

      • 삼성카드는 고객 민원 발생 시 신속·공정하게 처리하여 민원인의 불만 해소에 최선의 노력을 다합니다.
      • 삼성카드는 고객 민원 발생 시 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 민원을 보류하거나 거절하지 않습니다.
      • 삼성카드는 고객 민원 발생 시 민원인의 개인정보 보호를 위해 최선의 노력을 다합니다.
      • 삼성카드는 발생한 민원 내용·원인을 파악하여 동일한 불편이 재발되지 않도록 최선의 노력을 다합니다.
  • 상품개발 프로세스

      1. 기획 및 개발

      2. 상품 개발 사전 협의 및회의체 심의·의결

      3. 금감원 약관 심의 및최종 점검 출시

    • 기획 및 개발

      • 고객 니즈 및 시장 트렌드 분석
      • 민원, CS패널 등 고객 채널 및 외부 전문기관을 통한 조사 등 고객 참여를 통한 소비자 의견 반영

      상품 개발 사전 협의 및 회의체 심의·의결

      • 상품 내용 점검, 문제점 토의 및 조정
      • 상품의 적합성 판단 검토에 따른 출시 의결
      • 사전 수익성 점검, 법률·평판·Compliance 등 리스크 점검, 사전 소비자보호 점검 진행

      금감원 약관 심의 및 최종 점검 출시

      • 대고객 안내 채널(안내장, 홈페이지 등) 점검
      • 금감원 상품 약관 심의 및 출시
  • 금융소비자보호 체계 전략

    • 고객불편 접수 안내

      소비자보호 모범규준을 준수하는 삼성카드는 고객님의 불편사항을 신속, 공정하게 처리해 드리기 위해 최선을 다하겠습니다.

    • 불편 접수방법

      불편 접수방법 안내
      홈페이지(PC/모바일), 앱 삼성카드 홈페이지(www.samsungcard.com), 삼성카드 앱
      · 전체메뉴 → 고객센터 → 전자민원접수
      전화 삼성카드 대표전화 1588-8700
      방문 삼성카드 본사, 삼성카드 영업점, 제휴 백화점 내 고객서비스센터
      · 삼성카드 홈페이지 → 전체메뉴 → 고객센터 → 삼성카드 지점 안내
      우편 서울 중구 세종대로 67 삼성본관빌딩 26층 CS팀(04514)
      이메일 csteam.card@samsung.com
      FAX 02-2624-9445
    • 불편 처리과정

      접수된 불편사항은 14일(영업일 기준) 이내에 답변 및 처리해 드립니다.

      1. 불편 접수

      2. 해당 부서 / 담당자 지정

      3. 접수사실 통보

      4. 처리결과 안내

      고객님의 사정으로 처리가 지연되거나, 서류 보완이 필요한 경우, 검사 · 조사(외부 기관 질의) 등이 필요한 경우는 처리기일이 더 걸릴 수 있습니다.

      외부 기관과 분쟁 조정 또는 재판이 진행 중이거나 삼성카드 상품 · 서비스와 관련되지 않은 경우 처리가 어려울 수 있으므로 양해해 주시기 바랍니다.

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